Proses Penanganan Keluhan Nasabah

Penerimaan Pengaduan

  1. Nasabah mengajukan keluhan melalui:
    1. Hello Danamon di 1-500-090;
    2. E-mail : hellodanamon@danamon.co.id
    3. Datang langsung ke cabang terdekat;
  2. Staf Danamon akan menyampaikan konfirmasi atau bukti terima Formulir Pengaduan kepada Nasabah apabila seluruh persyaratan telah lengkap.
  3. Apabila dokumen persyaratan pengaduan belum lengkap, Nasabah wajib melengkapinya dalam kurun waktu maksimal 10 hari kerja dan dapat diperpanjang 10 hari kerja jika dokumen diluar domisili Nasabah dan/atau terdapat hal lain di luar kendali Nasabah
  4. Untuk dokumen persyaratan yang diperlukan untuk penyelesaian pengaduan klik disini .

Penanganan Pengaduan

  1. Staf Danamon akan follow up pengaduan lisan Nasabah maksimal 5 hari kerja, untuk pengaduan tertulis maksimal 10 hari kerja.
  2. Jangka waktu tindak lanjut dan penyelesaian pengaduan secara tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen diterima secara lengkap. Dalam hal terdapat kondisi tertentu Bank dapat memperpanjang jangka waktu  paling lama 10 hari kerja.
  3. Perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan sebagaimana poin 2, Bank akan menyampaikan pemberitahuan kepada Nasabah.
  4. Nasabah dapat meminta informasi kepada staf Danamon mengenai proses penyelesaian pengaduan melalui informasi kontak yang disampaikan ketika konfirmasi pengaduan atau yang tercantum dalam bukti tanda terima pengaduan.
  5. Staf Danamon dapat meminta kembali dokumen tambahan kepada Nasabah ketika pemeriksaan pengaduan sedang dilakukan, untuk dapat menyelesaikan pengaduan.

Penyelesaian Pengaduan

  1. Staf Danamon akan menyampaikan tanggapan atas pengaduan yang diberikan oleh Nasabah sesuai hasil pemeriksaan.
  2. Atas hasil pemeriksaan tersebut:
    1. Jika Nasabah menerima hasil penyelesaian dan/atau tanggapan Bank maka pengaduan akan ditutup.
    2. Jika Nasabah  tidak menerima hasil penyelesaian dan/atau tanggapan Bank maka:
      • Nasabah dapat mengajukan keberatan dengan melampirkan dokumen baru yang belum pernah disampaikan sebelumnya.
      • Nasabah dapat mengupayakan penyelesaian sengketa melalui pengadilan atau di luar pengadilan (LAPS BI/OJK).

Penanganan Penyelesaian Sengketa melalui Mediasi Perbankan

  1. Penanganan penyelesaian sengketa melalui mediasi perbankan hanya terkait perselisihan atau sengketa perdata yang berkaitan dengan kegiatan penempatan dana oleh konsumen pada LJK dan atau pemanfaatan pelayanan atau produk LJK.
  2. Pengajuan penyelesaian sengketa melalui  mediasi perbankan dapat diajukan oleh nasabah melalui:
    Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan  (LAPS SJK)
    web: https://lapssjk.id
    Kontak : 021-2527700
    E-mail: info@lapssjk.id
  3. Syarat Pengajuan penyelesaian sengketa melalui mediasi perbankan melalui LAPS SJK:
    1. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Bank namun ditolak oleh nasabah.
    2. Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternative
    3. Sengketa bersifat keperdataan
    4. Penyelesaian sengketa lainnya.