Proses Penanganan Keluhan Nasabah

Penerimaan Pengaduan

1. Nasabah mengajukan keluhan melalui:

  1. Nasabah Danamon di 1-500-090;
  2. Email: hellodanamon@danamon.co.id;
  3. Datang langsung ke cabang terdekat;

2. Staf Danamon akan menyampaikan konfirmasi atau bukti terima Formulir Pengaduan kepada Nasabah apabila seluruh persyaratan telah lengkap.

3. Apabila dokumen persyaratan pengaduan belum lengkap, Nasabah wajib melengkapinya dalam kurun waktu maksimal 20 hari kerja dan dapat diperpanjang 20 hari kerja jika dokumen diluar domisili Nasabah dan/atau terdapat hal lain di luar kendali Nasabah.

4. Untuk dokumen persyaratan yang diperlukan untuk penyelesaian pengaduan klik di sini.

 

Penanganan Pengaduan

1. Staf Danamon akan follow up pengaduan lisan Nasabah maksimal 5 hari kerja, untuk pengaduan tertulis maksimal 20 hari kerja.

2. Jangka waktu penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang maksimal 2 kali 20 hari kerja oleh staf Danamon dengan memberitahukan kepada Nasabah mengenai perpanjangan waktu tersebut beserta alasannya sebelum jangka waktu pertama dan kedua berakhir.

3. Nasabah dapat meminta informasi kepada staf Danamon mengenai proses penyelesaian pengaduannya melalui informasi kontak yang disampaikan ketika konfirmasi pengaduan atau yang tercantum dalam bukti tanda terima pengaduan.

4. Staf Danamon dapat meminta dokumen tambahan kepada Nasabah ketika pemeriksaan pengaduan sedang dilakukan, untuk dapat menyelesaikan  pengaduan.

 

Penyelesaian Pengaduan

1. Staf Danamon akan menyampaikan tanggapan atas pengaduan yang diberikan oleh Nasabah sesuai hasil pemeriksaan.

2. Atas hasil pemeriksaan tersebut:

  1. Jika Nasabah menerima hasil penyelesaian dan/atau tanggapan Bank maka proses SELESAI.
  2. Jika Nasabah  tidak menerima hasil penyelesaian dan/atau tanggapan Bank maka:

1) Nasabah dapat mengajukan keberatan dengan melampirkan dokumen baru yang belum disampaikan sebelumnya.

2) Dapat mengajukan fasilitas ke BI/OJK; atau

3) Mengupayakan penyelesaian sengketa baik di dalam maupun di luar pengadilan.


Permohonan Fasilitas ke BI dan OJK

1. Permohonan fasilitas penyelesaian pengaduan kepada BI hanya terkait dengan jasa sistem pembayaran (misalnya kartu ATM/Debit, kartu Kredit, Transfer dana, Cek/Bilyet Giro, Uang Elektronik,  Penyediaan/Penyetoran Uang Rupiah, dan kegiatan sistem pembayaran lainnya).

2. Pengajuan permohonan fasilitas ke BI/OJK melalui:

• Bank Indonesia (BI)

  1. Contact Center BI di 1-500-131
  2. Email:bicara@bi.go.id

• Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

  1. Kontak OJK di 1-500-655
  2. Email: konsumen@ojk.go.id

• Syarat Pengajuan Keluhan ke BI/OJK:

1) Konsumen telah menyampaikan pengaduan kepada Bank Danamon dan telah ditindaklanjuti.

2) Tidak terdapat kesepakatan antara konsumen dengan Bank Danamon; dan

3) Merupakan masalah perdata yang tidak sedang dalam proses atau belum ada keputusan oleh lembaga mediasi, arbitrase atau pengadilan.